商業銀行構建“以客戶為中心”服務體系研究
作者：李一鳴 清華大學經濟管理學院; 北京100005; 華夏銀行博士后科研工作站; 北京100084
摘要：如何建立以客戶為中心的服務管理體系是每一位銀行從業者都在思考的問題,但口號式的倡導不僅沖淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南轅北轍。以客戶為中心,是將企業所有的發展戰略、愿景規劃、管理模式、業務流程等定位于服務客戶需求,實現其客戶價值。這需要細分目標客戶,從客戶需求和體驗出發,圍繞客戶的價值主張,提供全面解決方案(產品、服務、品牌、價格、質量、可用性、伙伴關系等),同時,組織架構、業務流程、績效考核等方面都要建立覆蓋客戶生命周期的體制機制,注入企業文化打造個性化的客戶體驗。
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北方金融雜志
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